知名博主曝光五星级酒店卫生乱象 脏毛巾擦口杯

针对杯具清洗问题,花总亦提出了解决方案,即统一回收洗消,服务员带记录仪上岗。花总向记者介绍称,按照相关规定,客房杯具的洗消需要由专人按《旅业客房杯具洗消操作规程》在专用的杯具洗消间内进行。但据其了解,目前仅有极少数酒店按照规定操作。

南昌喜来登酒店市场销售部总监今日针对被曝卫生问题表示,已经看到微博网友投诉视频,酒店正在进行调查,相关情况会进一步通知媒体。

花总:选择这些酒店不是因为这些酒店做得比同行差,选择曝光他们是因为他们在行业里地位很高,管理很规范,影响很大,价格也很贵,我认为这是公正而不公平的事情。公正是因为我没有去构陷你,我实事求是。不公平是因为这样的行内现象很多,但曝光你是因为这些酒店在行业中享有很高的地位,拿了很多奖,我把它们拿出来是希望他们率先改进。

每经记者 李少婷 每经编辑 宋思艰

上海世茂皇家艾美酒店高度重视社交媒体上发布的关于客房清洁操作的视频,因为其内容无法代表我们日常的营运和服务标准。

花总:事实上我发现每家酒店都有问题。第一,所有酒店都有规定,浴巾不可以当抹布用,但几乎大部分酒店都这么做了;第二,一块抹布不可以在不消毒的情况下在不同的房间重复使用,基本所有酒店都违反;第三,至少客人退房的时候要把杯子统一消毒处理,但基本很少酒店这么做。至于拿着客人毛巾擦拭马桶地板等情况,就更加普遍了。如果说印象最深刻的,应该是上海某家酒店用洗发水去洗杯具。

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8,上海浦东文华东方酒店:行政房参考价2800/晚

南都:记忆中比较典型的酒店乱象有哪些?

花总发布的视频字幕称,其过去6年间以酒店为家,入住了147间五星级酒店及精品设计酒店,总计超过2000个房晚。花总向《每日经济新闻》记者表示,公开的视频素材是近两个月拍摄的。记者注意到,视频发布5个多小时后,微博平台视频观看次数逾700万次。

让妄为者不敢肆意而为,让被罚者更有“痛感”,需要多出实招和重拳。这考验着酒店行业的诚意与决心,也考验着相关部门的行动力与管理能力。

视频长达11分钟,被曝光的酒店均为颇具名气的五星级连锁酒店,喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级品牌酒店全部“中招”,涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多个城市。

其认为,目前杯具卫生管理的规章制度完善,酒店内部也有相应规范,但执行落地难,是酒店运营管理方态度的问题。截至发稿时,被点名的酒店管理集团方面尚无公开回应。

一位普通酒店工作人员陈凤(化名)表示,“为了方便,一般服务员一张毛巾擦遍全屋,同时,可能还会擦好几个房间。服务员的工资和工作量是挂钩的,一个房间提成多少钱,所以要很快,这种现象很正常。”

摘要 11月14日20时,微博大V
@花总丢了金箍棒曝光近20家五星级连锁酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶的视频,引发网友广泛关注。视频长达11分钟,被曝光的酒店均为颇具名气的五星级连锁酒店,喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级品牌酒店全部“中招”,涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多个城市。

花总回应新京报“我们”视频称,在偶然发现服务员用浴巾擦杯子后,产生了看一看此类卫生问题是个别行为还是行业普遍行为的想法,此后便在正常入驻酒店的过程中将摄像头放在浴室的一角,但“积累的素材越多就越绝望”。

监管回应

南都:你有预料到这件事会在网上引爆吗?

实际上,2017年9月时,曾有独立测评机构曝光五星级酒店存在不换床单、不洗浴缸、不擦马桶、不洗漱口杯等卫生乱象,评测涉及多个知名酒店。

用顾客用过的脏浴巾擦拭杯子,混用同一块脏抹布擦茶具、洗手台、坐便器等,从垃圾桶里捡出塑料杯盖继续给客人使用……近日,一段五星级酒店卫生乱象的视频,引发公众的关注与担忧。“无星级”卫生状况,背后是监督的缺位。

11月14日23时,南都记者采访到了
@花总丢了金箍棒本人,了解其拍摄的意图和建议。

对于五星级酒店供大于求、运营成本较高的说法,花总认为这只是借口,并举例称,其曾与业内高端酒店经营者沟通对杯具统一洗消处理所产生的成本问题,实际上每月增加的费用并不显著,在可承受范围内。

3,福州香格里拉酒店:豪华阁套房参考价2000元/晚

根据《旅业客房卫生间清洁操作规程》,客房杯具的消洗应由专人按《旅业客房杯具消洗操作规程》在专用的杯具洗消间进行。

花总微博截图

视频长达11分49秒,被曝光的酒店均颇具名气:喜来登、华尔道夫、王府半岛、宝格丽、文华东方、颐和安缦等顶级品牌酒店全部“中招”,涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多个城市。

视频为隐蔽角度拍摄,显示多家酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶、地板、窗台等,有服务员还将浴巾与马桶刷堆放在一起,甚至用洗发液清洁杯具。截至发稿,该视频已获得超过1万次转发,800多条跟帖,2万个点赞,不少网友留言表示惊讶、失望和恶心。

11月14日20:01,微博大V“花总丢了金箍棒”发布了一段时长11分49秒的视频,曝光其近年入住的逾十家五星级酒店的卫生问题。视频显示,多家五星级酒店存在服务员混用脏毛巾与抹布擦拭杯具、茶具、洗手池、坐便器等不同类型的问题。据《每日经济新闻》记者统计,视频中点名的酒店共14家,酒店每日住宿参考价格多在1500元以上,涉及多家知名酒店管理集团。

针对此次曝光的问题,市卫生监督所将对部分五星级酒店进行约谈,强化其卫生责任意识与法律责任,发挥酒店行业自律作用,规范行业行为。卫生监督机构将继续采取不定期随机抽检的方式检测住宿场所的卫生质量,并将监督检测结果及时公示,对违法行为依法实施处罚;加强事中事后监管,通过日常监督,双随机与重点专项相结合的方式开展监督工作。对反复出现问题,漠视卫生标准和要求,对国家法规有恃无恐的经营单位,将依法坚决予以打击,确保公众卫生安全。公众发现涉嫌违反卫生法律法规问题,可立即通过12320热线进行投诉,卫生监督机构将进行依法处理。

南都:你为什么经常住酒店呢?

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大V视频曝光多家五星级酒店:同一块抹布擦杯子马桶,浴巾擦地

对话:

1、中消协评五星酒店卫生问题:受伤最深的还是消费者

花总:我住了6年的酒店,但这个视频不是拍摄了6年,是去年我在南京入住一家酒店,进房间时正好看见清洁大姐用我的浴巾在擦拭杯具。那条浴巾我才刚擦完脚,当时心里便有阴影。那时,我也正好购买了一些摄影器材,因此决定偷拍,希望看看这是个别情况还是普遍情况,因此拍摄了一段时间。今年我想看看情况是否有改善,所以又买了一款隐蔽摄像头开始拍摄,后来我还想了解更昂贵的酒店做法是否一样,所以也挑了3000元以上的酒店入住,但发现全部酒店都“中招”。

对于酒店自身,治标与治本之策必须同步推进。一方面,“行业通病”绝不能成为对顾客不负责任的“挡箭牌”,涉事酒店必须负起监督责任,倒查相关问题及责任人,并从严查处、从重处理;另一方面,酒店行业也应举一反三,完善相关监管要求,更多以制度管人,以更有力的约束措施守护好“卫生底线”。

南都:视频素材从什么时候开始拍摄的?出于什么原因要拍酒店?

调查的酒店都做得很差

南都:为什么选择五星级酒店来曝光?

2、北京市卫监所:已对4家酒店杯具等采样将检测后公示

花总:肯定能够预想到,但我不希望酒店把这当成是一次公关危机,因为我有酒店界的朋友给我发了截图,说酒店内部群里在讨论如何解决这个事情。我希望他们不要把这个事情当作公关危机,而是仔细想想如何落实,最重要的还是把事情解决。

摘要
大V视频曝光多家五星级酒店:同一块抹布擦杯子马桶,浴巾擦地。曝光众多五星级酒店严重卫生问题,事涉万豪、喜来登、香格里拉、希尔顿等知名高端酒店,甚至包括丽思卡尔顿、宝格丽、文华东方、四季酒店等奢华品牌酒店。

11月14日20时,微博大V
@花总丢了金箍棒曝光近20家五星级连锁酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶的视频,引发网友广泛关注。

晚上8时许,微博大V
@花总丢了金箍棒曝光10余家五星级连锁酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶的重磅视频……引发网友大量转发与关注。

花总:我从2012年开始,因为一些原因需要经常住酒店,逐渐就以酒店为家,我自己本身也是酒店爱好者,住过最贵的酒店是2万元/晚。

4,贵阳贵航喜来登酒店(万豪集团):行政套房参考价1600/晚

@花总丢了金箍棒是微博中拥有超过32万粉丝的微博大V,在其个人主页中,他自定义为“以酒店为佳的游历者”、“卧底爱好者”、“洁癖患者”等。在视频中,他也表示自己“可能是中国住酒店最多的人,入住147间五星级酒店和精品设计酒店,超过2000个夜晚”。

“有一次我入住一家五星酒店,回房间时正好碰到工作人员在清洁洗手间。我看到她正在用我的浴巾擦我的杯子。”花总说,工作人员的这一举动竟让自己“吓”地跑出了客房。

花总:不能光靠服务员,服务员是这个酒店里面工资最低、压力最大、干活最苦最累的人,酒店要改善其实很简单,例如不允许服务员在酒店房间里洗杯子,而是统一进行回收消毒,这样也会降低服务员的工作量,当然酒店成本会有所增加。如果需要监督服务员,可以让服务员在清洁中佩戴记录仪,并进行抽查。我觉得这是可以解决的,如果你问我有什么诉求,我就是希望他们做到这两点。

5,南昌喜来登酒店(万豪集团):行政房参考价1100/晚

南都:你觉得酒店应该怎么改善?你有什么建议?

2,北京柏悦酒店(凯悦集团):参考价2000/晚

6,上海宝格丽酒店(万豪集团运营):城景房参考价4500/晚

1,北京康莱德酒店(希尔顿集团):行政房参考价1800元/晚

北京王府半岛酒店:

上海浦东丽思卡尔顿酒店公关部今日表示,酒店方面高度重视此事,已经就曝光内容开展调查。

“三十多家酒店全都做的很差,最后视频里呈现出的14家只是因为拍摄效果比较清晰,或者反映的问题比较有代表性而已。”

12,上海外滩华尔道夫酒店(希尔顿集团):参考价2600元/晚

花总告诉记者,之所以做这次调查,是因为自己偶然的一次“发现”。

上海华尔道夫酒店:

某星级酒店前管理人员李女士在接受采访时表示,四星级和五星级的酒店在客房清理的流程上都有严格的规定,而且要求都非常高,对于网上爆料的酒店员工把浴巾当抹布,一条毛巾擦杯具马桶的问题,她表示,很大程度上是酒店员工失职所致,加上酒店本身的管理监督不到位,使得员工平日里形成了不按照要求流程进行客房清理的习惯。

福州香格里拉酒店:

李燕介绍说,每天客房部的12名主管会对酒店230间房进行卫生检查。当被问及是否在日常检查中发现过不当的清洗行为,李燕说,因为都是在服务员清洗完做的检查。今后会考虑在清洁过程中进行监督。

对于此视频中涉及的事件的发生,我们深表歉意。北京柏悦酒店上下极度重视,并已在内部展开彻查。这起单一事件绝不是北京柏悦酒店卫生管理的标准。
客人与员工的舒适与健康将一直是酒店工作以及关注的重中之重。我们将在酒店内部,从上到下,额外加强培训卫生标准以及管理监督制度,以确保所有的员工按照规范,有效执行。

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