沪消保委:双十一促销履约服务投诉集中 – 潮流家电网

fontSizeSmall BSHARE_POP”> 原标题:“双11”网购满意度不足五成

“双十一”促销期间网络购物不断刷新交易纪录,但是狂欢节后留下的“后遗症”在近几日逐渐暴露出来。
记者从上海市消保委了解到,2016年“双十一”期间(11月11日至20日),上海市各级消保委受理网购投诉1734件,其中,涉及“双十一”的投诉221件,同比基本持平,占网购投诉量的12.7%。
从投诉类别来看,商品类投诉192件,服务类投诉29件,其中家用电器、通讯产品、服装鞋帽分居投诉量前三位,涉及虚假宣传、合同违约、售后服务问题的投诉较为集中。
“双十一”期间,很多商家推出“了满减”、“抢购”、“预售”等活动,看似给出了较大的优惠,实则隐藏陷阱较多。
上海市消保委分析发现,促销活动优惠不实是消费者投诉最为集中的问题,占比62%,主要包括优惠条件限制多、优惠承诺不兑现、保价承诺不保价等。在“双十一”促销中,相当一部分商家的优惠“暗藏陷阱”,限制使用地区、限制使用时段、限制叠加使用等,未能真实、全面地向消费者介绍相关优惠信息,引起消费者误解,造成损失。
除了促销陷阱,商家履约诚信度不高也是“双十一”的投诉热点。一些商家“双十一”未能做好充分的预备工作,一旦销售过程中出现货源不足、系统问题等,便直接取消订单,造成消费者损失,相关投诉占比28%,主要表现为单方面取消订单、下单无货或缺货、预付定金后遭遇麻烦等。比如,近年来“双十一”促销活动中主推的预售模式就造成了部分消费者预付定金后的种种无奈。有消费者反映,付妥定金后发现尾款金额上涨、商品内容变更、活动规则修改,定金又无法退回,由此而遭遇两难。
“双十一”销量不断刷新纪录,然而与网购相关的售后、物流、金融等环节依然存在短板,相关投诉占比10%,主要表现为售后响应慢、发货有拖延、金融支付不畅等。比如,部分消费者反映商家发错货品、未发赠品、货品破损、商品实际与宣传不符等问题,联系售后却得不到回应;快递公司、商家均存在拖延发货、相互推诿的情况,一些消费者因急待使用而被迫无奈要求退款;网络支付不畅、退款时间较长、银行或第三方支付公司相关手续费收取不合理等。

今年“双11”,全国网络零售交易额超过2000亿元,同比增长约27%。前日,广东省消委会公布了2018年“双11”消费维权专项监督情况,今年“双11”省消委会接到的网购投诉量环比增长一倍多,消费者对“双11”网购消费整体满意度不足五成。“玩法”复杂、“假优惠”、“砍单”、物流慢成四大突出问题。

今年11月11日至12月11日,广东省消委会在全国率先开通“双11”投诉咨询专线电话,并开设“双11”网络咨询专栏,从而更好地化解“双11”网购消费的纠纷及矛盾。在此期间,广东省消委会共接到消费投诉、接受维权咨询2088人次,投诉量环比增长一倍。其中,“双11”网购投诉咨询1345件,处理投诉582件,环比增长1.25倍。投诉量较大的平台依次是:淘宝127件,占比21.82%;京东商城62件,占比10.65%;苏宁易购40件,占比6.87%;唯品会24件,占比4.12%。

省消委会表示,本年度“双11”群体性投诉频发。11月11日,谭女士等多位消费者在苏宁易购的茵曼官方旗舰店下单购买衣服,11月12日上午多位消费者接到茵曼客服的通知,因工作人员失误导致活动折扣设置错误,要求取消订单。经消委会调解,茵曼表示将根据平台规则承担下单金额30%的赔偿,并补偿一定数量的优惠券,但最终只有少数消费者接受赔偿方案。

截至12月10日,广东省消委会接到群体性消费投诉共3宗,涉及消费者近百人次,主要涉及京东商城、苏宁易购茵曼官方旗舰店、淘宝妈恩蓓官方旗舰店等平台及商家。

消费者网购下单付款后,却被电商单方面取消订单,这就是所谓的“砍单”。今年“双11”期间,“砍单”行为屡屡出现,成为消费者投诉的重点。每年“双11”期间,均会出现类似“砍单”现象,理由也五花八门,如操作失误、仓库着火、快件丢失、商品缺货等。省消委会认为,电子商务经营者理应秉承谨慎、诚信的经营理念,对其发布的商品要约信息负责,操作失误、仓库着火、快件丢失、商品缺货等均属于经营者的内部管理问题,不能以此来对抗消费者的履约要求,由此产生的不利后果应由经营者自行承担。

超六成消费者在“双11”购物中遭遇侵权

广东省消委会开展了“2018年‘双11’网购消费满意度调查”活动,共回收有效线上调查样本数量2112份、有效网民意见样本100份。整体来看,线上问卷调查中47%受访者对“双11”网络消费表示满意,40%反映一般,不满和很不满意的占13%;网络意见征集中仅8%网友对“双11”持肯定态度。

线上问卷调查结果显示,在预售环节,48%受访者表示满意、25%表示不满,其中预售或优惠规则晦涩难懂、优惠券获取途径繁杂多样最令消费者不满;在操作环节,55%受访者表示满意,主要问题包括不允许取消订单、不允许修改收货地址及无法正常打开页面等;价格方面,总体满意度仅有41%,先提价再降价、虚构原价等问题反映最集中;商品及服务方面,总体满意度为47%,商品质量差、虚假宣传、库存不足、商品发货混乱和预售期过长等问题突出;物流方面,23%受访者表示不满,物流慢、商家延迟发货是导致不满意的主要原因;客服方面,半数消费者满意,客服回复慢、态度差和无法联系商家等问题较为突出;在退换货服务环节,满意度51%,存在退换货或退款受限、耗时长等问题;维权服务方面,超六成受访者反映在“双11”购物中遭遇侵权问题,维权服务满意度仅47%,解决难、时效差是导致不满的主要原因。

网民意见征集结果显示,“槽点”主要集中在七方面问题:预售与优惠规则不清晰、复杂难懂;价格不优惠、变化幅度过大;商品质量问题;退货难、订金不退、商家不发货;虚假宣传;物流慢;其他问题。

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