【www.2158.com】网购消费侵权屡禁不止 “双11”当心11“坑”

fontSizeSmall BSHARE_POP”> 原标题:“双11”网购满意度不足五成 商家砍单
假优惠 物流慢”槽点”多

“双11”今年已经来到第八个年头,经过八年的发展,电商企业和网购消费者都越发成熟和理性,电商消费环境得到不断改善和优化。但部分网购消费侵权问题依然长期存在,屡禁不止,对消费者权益保护构成威胁。

今年“双11”,全国网络零售交易额超过2000亿元,同比增长约27%。前日,广东省消委会公布了2018年“双11”消费维权专项监督情况,今年“双11”省消委会接到的网购投诉量环比增长一倍多,消费者对“双11”网购消费整体满意度不足五成。“玩法”复杂、“假优惠”、“砍单”、物流慢成四大突出问题。

记者从广东省消费者委员会获悉,为将消费矛盾解决在前端,今年“双11”前夕,省消委会策划开展“双11”专项监督行动,组织由投诉、消费指导、新闻宣传等专业人员组成的督导组,前往唯品会、京东商城等国内知名电商企业调研指导,督促依法规范开展“双11”促销活动,深入全面落实保护消费者权益要求。

今年11月11日至12月11日,广东省消委会在全国率先开通“双11”投诉咨询专线电话,并开设“双11”网络咨询专栏,从而更好地化解“双11”网购消费的纠纷及矛盾。在此期间,广东省消委会共接到消费投诉、接受维权咨询2088人次,投诉量环比增长一倍。其中,“双11”网购投诉咨询1345件,处理投诉582件,环比增长1.25倍。投诉量较大的平台依次是:淘宝127件,占比21.82%;京东商城62件,占比10.65%;苏宁易购40件,占比6.87%;唯品会24件,占比4.12%。

消费者投诉集中的问题,也正是商家今年急切需要改进的关键节点。今年,省消委会总结了“双11”消费者投诉最集中的11个问题,省消委会已提前通报部分网商平台,要求一一对照检查,并逐一指导纠正。

省消委会表示,本年度“双11”群体性投诉频发。11月11日,谭女士等多位消费者在苏宁易购的茵曼官方旗舰店下单购买衣服,11月12日上午多位消费者接到茵曼客服的通知,因工作人员失误导致活动折扣设置错误,要求取消订单。经消委会调解,茵曼表示将根据平台规则承担下单金额30%的赔偿,并补偿一定数量的优惠券,但最终只有少数消费者接受赔偿方案。

省消委会还提出了6大方面的消费提示和维权指导。

截至12月10日,广东省消委会接到群体性消费投诉共3宗,涉及消费者近百人次,主要涉及京东商城、苏宁易购茵曼官方旗舰店、淘宝妈恩蓓官方旗舰店等平台及商家。

11个突出问题

消费者网购下单付款后,却被电商单方面取消订单,这就是所谓的“砍单”。今年“双11”期间,“砍单”行为屡屡出现,成为消费者投诉的重点。每年“双11”期间,均会出现类似“砍单”现象,理由也五花八门,如操作失误、仓库着火、快件丢失、商品缺货等。省消委会认为,电子商务经营者理应秉承谨慎、诚信的经营理念,对其发布的商品要约信息负责,操作失误、仓库着火、快件丢失、商品缺货等均属于经营者的内部管理问题,不能以此来对抗消费者的履约要求,由此产生的不利后果应由经营者自行承担。

www.2158.com,1.优惠券使用规则不合理不明确

超六成消费者在“双11”购物中遭遇侵权

2.因“双11”活动取消七天无理由退货承诺

广东省消委会开展了“2018年‘双11’网购消费满意度调查”活动,共回收有效线上调查样本数量2112份、有效网民意见样本100份。整体来看,线上问卷调查中47%受访者对“双11”网络消费表示满意,40%反映一般,不满和很不满意的占13%;网络意见征集中仅8%网友对“双11”持肯定态度。

3.发货慢,货品包装配送服务差

线上问卷调查结果显示,在预售环节,48%受访者表示满意、25%表示不满,其中预售或优惠规则晦涩难懂、优惠券获取途径繁杂多样最令消费者不满;在操作环节,55%受访者表示满意,主要问题包括不允许取消订单、不允许修改收货地址及无法正常打开页面等;价格方面,总体满意度仅有41%,先提价再降价、虚构原价等问题反映最集中;商品及服务方面,总体满意度为47%,商品质量差、虚假宣传、库存不足、商品发货混乱和预售期过长等问题突出;物流方面,23%受访者表示不满,物流慢、商家延迟发货是导致不满意的主要原因;客服方面,半数消费者满意,客服回复慢、态度差和无法联系商家等问题较为突出;在退换货服务环节,满意度51%,存在退换货或退款受限、耗时长等问题;维权服务方面,超六成受访者反映在“双11”购物中遭遇侵权问题,维权服务满意度仅47%,解决难、时效差是导致不满的主要原因。

4.商家单方面取消订单

网民意见征集结果显示,“槽点”主要集中在七方面问题:预售与优惠规则不清晰、复杂难懂;价格不优惠、变化幅度过大;商品质量问题;退货难、订金不退、商家不发货;虚假宣传;物流慢;其他问题。

5.更换商品迟迟不发货

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